Instrumentos valorativos.

¿Qué son los instrumentos valorativos ?

Son un recurso que recoge los juicios de valor o las opiniones de los clientes respecto a la atención y el servicio recibido.

 

Instrumentos valorativos más utilizados :

- Importancia del diseño de un manual corporativo de atención al cliente

- Sugerencias y quejas

- Reclamaciones

- Procedimiento de reclamaciones y quejas

- Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias

- Cuestionario de calidad

- Cartas al director

- Encuestas

   - Elementos de recogida de quejas, sugerencias y reclamaciones

Manual corporativo de atención al cliente:

- Es elaborado por el relaciones públicas

- Fija las pautas necesarias de una gestión eficaz (símbolo de diferenciación frente a la competencia)

- Recoge el conjunto de normas homogéneas para actuaciones concretas (acorde a su cultura) 

- Su texto debe ser claro, fácil de leer, entender y esquemático 

- Con esto, el personal debe actuar frente a las distintas situaciones que presentan, responsabilidades, procedimientos y plazos.

- Todo el equipo trabaja con las mismas pautas (imagen de la empresa)

Sugerencias y quejas:

   Las sugerencias y las quejas son opiniones de los clientes respecto al producto o servicio y   la atención recibida.

Sugerencias: opiniones expresadas por el cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo a un mejor funcionamiento en la entidad. Cuando un cliente formula una sugerencia, suele ser porque el servicio no le ha satisfecho en su totalidad, y nos indica como debería de haber sido, cómo lo esperaba y dónde se ha producido las fugas de calidad. Esta situación implica que exista un clima cliente.empresa.

Diferencia entre sugerencia y queja: Cuando un cliente formula una sugerencia, realmente lo que hace es insinuar que algo no le ha gustado y que se puede mejorar, además nos indica la solución para, según su opinión, mejorar. Si una queja no se trata de forma adecuada,puede derivar en una reclamación formal.

Reclamaciones:

      La reclamación es la fórmula, escrita y formal adoptada por pleno derecho. En este caso, se persigue un castigo para la empresa y normalmente se traduce en una indemnización económica para el cliente.

Cartas al director :

      Es un espacio que sirve para acercar la empresa a los trabajadores o al público en general.
      Es un espacio que se reserva en las publicaciones de empresa para que el cliente/trabajador tenga un lugar donde expresar su opinión, y al mismo tiempo la empresa recibe un referente externo sobre su gestión. Si se van a publicar tienen que tener unos requisitos: no más de 30 líneas mecanografiadas y firmadas, se hará constar de nombre, apellidos, domicilio y DNI. Como medida de seguridad y para salvaguardar su privacidad, en ningún caso se prestará información personal sobre ellos.Con las cartas al director se persiguen dos objetivos: uno informar al máximo responsable de la empresa de nuestro sentir y dos, conseguir que todo el público o al menos la dirección de la empresa se haga partícipe de una u otra forma. No siempre expresan aspectos negativos y disconformidad, sino que también sirven como elemento de publicidad de una perfecta gestión.

Encuestas : 

E. telefónica:
-Utiliza el cuestionario como elemento base y el teléfono como medio de contacto.
-Es económico, rápido y nos permite entrevistar a personas lejanas.
-No hay errores en la interpretación de las respuestas.

E. por correo:
-Se envía por correo y se solicita al entrevistado que lo reenvíe una vez lo haya cumplimentado.
-Coste reducido, llega a cualquier lugar y no existe la influencia del entrevistado
-Índice de respuestas bajo.

E. personal:
-Se considera la más fiable.
-Es estructurada

Encuestas ómnibus:
-Son cuestionarios periódicos realizados por empresas especializadas en la    investigación de mercados.

Cuestionario de calidad :

Conjunto de preguntas consecutivas formuladas para interesarse en la calidad del servicio prestado.

- Debe ser breve, sencillo.

- Con papel de calidad y tipografía clara.

- Preguntas cerradas o semicerradas , con apartado para sugerencias o comentarios.

- El análisis de datos y su tabulación darán información real del funcionamiento de la empresa.

         - Con los resultados se redactará un informe.